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GJB9001C

长春GJB9001C认证关于顾客满意的要求

发布日期:[2020-07-06 07:54] 点击率:
 
1、组织监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受包括获取、!视和评审与顾客满意相关的信息,组织应确定具体的方法,对获取的数据、监视的范围或项目、实施评审的方法作出明确的规定,组织可以结合分析与评价(9.1.3)、管理评审输入(9.3.2)等相关条款的要求,共同策划和实施对顾客满意信息的获取、监视和评审要求。
 
2、获取顾客满意的信息应有多种方法,不应仅限于发放和回收《顾客满意度调查表》这一种形式;同样的事,不同的顾客可能有不同的感受,因此,为确保获取信息的准确性,调查顾客满意信息必须有一定的样本量,应尽可能覆盖主要顾客;对顾客满意信息的测算方法应科学、合理并予以量化。
 
3、组织应不断追求提高顾客的满意程度,但工作的着眼点还应更加关注顾客不满意的地方,尽可能地发现顾客对产品和服务不满意之处,并通过改进(10.1)等活动不断予以提高。  
 
4、组织可以参考GB/T19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》、GB/T19012-2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》、GB/T 19013-2009《质量管理顾客满意 组织外部争议解决指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理顾客满意 监视和测量指南》等四个标准的相关内容,确定有关顾客满意信息的获取和监视的方法。不同组织之间顾客满意度的绝对值没有横向可比性,组织应结合自身实际,确定合理可行的测算方法。
 
5、组织应制订顾客抱怨或投诉的管理制度或应对措施,如果发生相关问题时,组织必须积极应对,及时采取改进措施,并将处理结果及时通报给相关顾客。
李大钊
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